Top CRM Trends – Wohin geht die Reise?

In unserer dynamischen Welt, in der sich Kundenanforderungen, Benutzerverhalten und Technologien immer schneller ändern, müssen sich auch CRM Systeme innovativ und rasch anpassen. Schlagwörter wie Convenience, Mobility, Cloud, Security & Co. sind maßgeblich, wenn es darum geht, was die Tools können müssen.

Wir haben für Sie die Top 5 CRM Trends zusammengefasst:

Trend #1: Mobile CRM

Die mobile Nutzung von Internet und Webinhalten wird immer dominanter – das ist kein Trend, sondern Fakt. So beträgt die Internetnutzung Mobil vs. Desktop laut Forbes bereits im Jahr 2015 50%. Eine einwandfreie Bereitstellung von Webinhalten auf mobilen Endgeräten ist daher unumgänglich. Auch CRM Systeme müssen diesen Aspekt berücksichtigen und eine benutzerfreundliche, mobile Version der Lösung sicherstellen, um Zugang zu Daten zu jeder Zeit und an jedem Ort zu gewähren. Mobile CRM bedeutet aber nicht nur eine optimale Darstellung der Systeme auf mobilen Endgeräten, sondern oft auch die Bereitstellung von eigenen CRM-Apps.

Trend #2: Cloud CRM und Datenschutz

Die Cloud liegt schwer im Trend, denn laut Forbes werden rund 62% der gesamten CRM Softwares bis zum Jahr 2018 über die Cloud zur Verfügung gestellt. Bei Cloud Computing werden Programme nicht auf der lokalen IT Infrastruktur installiert, sondern in einem entfernten Rechenzentrum des Anbieters. Für die Benützung der Software muss der Kunde eine Gebühr bezahlen, die die Kosten für die IT Infrastruktur, Support, Upgrades und Backups abdeckt. Cloud CRM-Lösungen können zeit- und ortsunabhängig über den Browser genutzt werden und sind vor allem für kleine und mittlere Betriebe kostengünstiger. Das Thema Datenschutz nach Europäischem Datenschutzrecht wird in diesem Zusammenhang oft schlagend. Viele Unternehmen und Benutzer sind vor allem bei Lösungen von Anbietern, die Rechenzentren in außereuropäischen Gebieten betreiben, besorgt und bevorzugen meist cloud-basierte Systeme, die sie auch über europäische Rechenzentren beziehen können.

Trend #3: Social CRM

Laut einem Report von Microsoft geben 47% der Konsumenten im Alter von 18 – 34 Jahren an, Beschwerden über das Kundenservice einer Marke über Soziale Medien geäußert zu haben. 52% ebendieser Altersgruppe sagen, dass sie Fragen an ein Kundenservice über Soziale Medien gestellt haben. Bereits aus diesen beiden Ergebnissen kann man erkennen, was für Kunden heute zählt: Komfort, schnelles, flexibles Kundenservice und Multichannel-Interaktion. – Was bedeutet das für CRM Systeme? Diese sollten zukünftig voll-integrierte Social Tracking Funktionalitäten bieten, um gesamte Customer Journeys nachvollziehbar zu machen. Umfangreiche Analysemöglichkeiten sollen zusätzlich helfen, Meinungen, Stimmungen und Diskussionen von Konsumenten besser einzufangen und dienen als Basis für eine bessere Adaptierung von Produkten und Dienstleistungen an Kundenbedürfnisse.

Trend #4: Integrationen

Die Forderung nach CRM Systemen, die sich einfach und unkompliziert in bestehende IT Landschaften einfinden, wird immer lauter. In den meisten Fällen bedienen sich Unternehmen bei der Gestaltung ihrer Infrastruktur unterschiedlichster Systeme diverser Anbieter. Um Ineffizienz und zeitraubende Datenex- und importe zu vermeiden, wird es  für CRM Lösungen daher immer wichtiger, sich nahtlos an andere Systeme (z.B. E-Commerce Systeme, Warenwirtschaftssysteme, etc.) anbinden zu lassen.

Trend #5: Analytics

Analysen und Auswertungen von Kundendaten nehmen in Unternehmensentscheidungen einen immer größeren Platz ein. Fakt ist, CRM Systeme beinhalten viele wertvolle Daten über Kunden, deren Verhalten, Präferenzen, etc. Umso essentieller ist es, diese zu nutzen. CRM Lösungen müssen daher zukünftig in der Lage sein, Daten per Knopfdruck zu verarbeiten und in übersichtlich aufbereiteten Analysen und Auswertungen darzustellen, um sie sinnvoll für Unternehmen nutzbar zu machen. Nur so können sie helfen, bessere Entscheidungen zu treffen, Kunden zielgerichteter anzusprechen und Produkte bzw. Dienstleistungen zu kreieren, die Kundenbedürfnissen noch exakter erfüllen.

Microsoft Dynamics CRM liegt voll im Trend

Die CRM Lösung von Microsoft entwickelt sich permanent weiter, um genau diesen Trends gerecht zu werden und Unternehmen optimal zu unterstützen. Im Bereich des mobile CRM bietet Microsoft eine eigene, verbesserte App für den praktischen und intuitiven Einsatz der Lösung auf mobilen Endgeräten. Auch beim Thema Cloud und Datenschutz hat sich der Konzern aufgrund aufkommender Bedenken eine Lösung einfallen lassen und bietet die Cloud Dienste Azure, Office 365 und Dynamics CRM Online seit heuer aus Rechenzentren in Magdeburg und Frankfurt am Main an. Zum Thema Social CRM gibt Microsoft mit seinem Social Engagement Tool eine umfangreiche und ausgeklügelte Antwort auf die Themen „Zuhören in Sozialen Medien“, „Stimmungen und Trends erkennen“, „in direkten Kontakt mit Meinungsführern treten“, etc. Microsoft setzt generell auf eine hohe Integrationsfähigkeit seiner CRM Lösung, nicht nur mit Microsoft Anwendungen, wie z.B. Outlook, SharePoint, Microsoft Dynamics NAV, Microsoft Social Engagement, Microsoft Power BI, etc., sondern auch mit Systemen anderer Anbieter (wie z.B. SAP, etc.). Im Bereich der Analytics unterstützen nicht nur die in Dynamics CRM eingebundenen, benutzerdefinierten Dashboards, sondern auch Analysen aus Microsoft Social Engagement und Microsoft Power BI.

Quellen: http://www.forbes.com/sites/louiscolumbus/2015/06/20/by-2018-62-of-crm-will-be-cloud-based-and-the-cloud-computing-market-will-reach-127-5b/#1099743b6845, https://community.dynamics.com/b/msftdynamicsblog/archive/2016/07/15/12-statistics-that-show-millennials-expect-even-more-from-customer-service, http://www.saas-forum.net/blog/microsoft-ceo-satya-nadella-in-berlin-microsoft-kuendigt-cloud-dienste-aus-deutschen-rechenzentren-an/11112015