Top oder Flop? Du bist, was du an Kundenservice bietest!

In einer digitalisierten, vernetzten Welt, in der Informationen in Echtzeit und überall für jeden verfügbar sind, gibt es nicht nur eine höhere Markttransparenz, sondern auch wachsende Ansprüche an Produkte und Dienstleistungen. Schlagwörter wie Convenience, Mobility & Co. sind gekommen um zu bleiben und bestimmen wesentlich, welche Erwartungen Kunden an Unternehmen und Marken haben und wie sie mit diesen interagieren.

Um Produkte und Dienstleistungen allein geht dabei es schon lange nicht mehr, denn diese werden immer austauschbarer. Was für Kunden heute zählt sind Komfort, eine exzellente Kundenansprache, schnelles, professionelles Kundenservice und Multichannel-Interaktion. Mehrfach wurde belegt, dass einfaches und personalisiertes Kundenservice die Kundenzufriedenheit steigert. Allgemein bekannt ist: Nur zufriedene Kunden kaufen regelmäßig, empfehlen weiter, sind weniger preissensibel und somit unentbehrlich für stabile, langfristige Umsätze.

Was also tun? – CRM is what you need!

Customer Relationship Management (CRM), zu Deutsch Kundenbeziehungsmanagement, bezeichnet eine strategische und konsequente Unternehmensausrichtung auf die Kunden. CRM umfasst die vollständige Planung, Steuerung und Durchführung aller Kundenbeziehungsprozesse und somit den gesamten Kundenlebenszyklus.

Eine zentrale Herausforderung in diesem Zusammenhang ist das Thema Datenqualität bzw. Datenmanagement. Denn nur wer Kundendaten zentral und für alle Mitarbeiter ablegt, pflegt und zur richtigen Zeit am richtigen Ort verfügbar macht, stellt sicher, dass die Erwartungen der Kunden klar sind, diese zufrieden gestellt und langfristige Kundenbeziehungen aufgebaut werden können. Hier finden oft entsprechende CRM-Softwaretools ihren Einsatz. Was diese können und vor allem was sie bringen, haben wir zur Übersicht in einer Infografik zusammengefasst.

5 gute Gründe für CRM Systeme …

• #1: Kundendaten & -historie zentral & für jeden im Unternehmen zugänglich: Kenne deinen Kunden! Zeit und Geld bei der Informationssuche sparen und abteilungsübergreifend besser abgestimmt sein.
• #2: Kundenbeziehungen vertiefen & Kundenerlebnisse schaffen: Auf Basis vergangener Interaktionen und der Kundenhistorie individuelles Service bieten und Kundenerwartungen übertreffen.
• #3: Vertriebsprozesse effizienter gestalten & Administration verringern: Nie mehr Verkaufschancen, Up- und Cross-Selling Potentiale übersehen. Angebote strukturiert und effizient verwalten.
• #4: Marketingmaßnahmen zielgerichtet umsetzen & messen: Kunden segmentieren und Marketingkampagnen zielgruppengerecht umsetzen.
• #5: Kennzahlen auswerten & produktive Folgeschritte setzen: Business Intelligence durch Reportings, Analysen und Dashboards für eine permanente Optimierung der Prozesse.

… & großartige Vorteile für Ihr Unternehmen!

• Durchschnittlicher CRM ROI: 6€ pro investiertem 1€
• Bis zu 41% mehr Umsatz je Vertriebsperson
• 3 mal mehr Verkaufsabschlüsse aus dem Kundenpotential
• Verbesserung der Kundenbindung um 27%
• Senkung der Marketing- und Vertriebskosten um 23%
• 77% der Konsumenten nehmen Marken, die proaktives Kundenservice bieten, positiver wahr

Haben wir ihr Interesse geweckt? Lesen Sie mehr über Microsoft Dynamics CRM oder kontaktieren Sie uns!

Quellen: Quellen: http://blog.getbase.com/18-surprising-crm-statistics, http://www.smallbizcrm.com/crm-reading-lounge/crm-market-statistics/,
https://community.dynamics.com/cfs-file/__key/communityserver-blogs-components-weblogfiles/00-00-00-10-11/2016_5F00_Global_5F00_Customer_5F00_Service_5F00_Infographic.jpg