Was muss CRM Software können?
Customer-Relationship-Management (CRM) setzt den Fokus auf die Kundenbeziehung eines Unternehmens bzw. als XRM auf alle Beziehungen eines Unternehmens, also auch zu Lieferanten, Partnern etc. Die passende CRM Software unterstützt Sie dabei.
CRM ist also zu verstehen als ein strategischer Ansatz, der zur vollständigen Planung, Steuerung und Durchführung aller interaktiven Prozesse mit den Kunden bzw. den Kontakten des Unternehmens genutzt wird. Die passende CRM-Software ist also das Steuerungsinstrument. Und auch die beste Software kann nur dann erfolgreich steuern, wenn die Prozesse im Unternehmen klar definiert sind und auf den Kunden bzw. die Kontakte des Unternehmens ausgerichtet sind.
Bleiben wir bei den Beziehungen mit den Kunden des Unternehmens: Sind die Prozesse erst einmal definiert, bildet die Software alle Vorgänge vom potentiell ersten Interesse bis zur After-Sales-Betreuung ab – also die gesamte Buyer’s Journey bzw. Customer Lifecycle. Das Marketing startet zum Beispiel die Bewerbung in Form einer Kampagne, potentielle Kunden werden zu Leads und zum Auftrag für das Unternehmen. Und natürlich soll der Kunde ja auch nachbetreut werden… Dazwischen finden sich Maßnahmen für die Stammkundenbetreuung, erweiterte Kundenberatung oder Supportdienstleistungen wieder. Damit ist das ganze Unternehmen involviert – neben Marketing und Vertrieb ist CRM also zum Beispiel auch für den Support des Unternehmens oder den Innendienst interessant. Jeder Mitarbeiter im Unternehmen, der in Kontakt mit dem Kunden ist, nützt Informationen aus dem CRM und stellt wiederum andere wichtige Informationen über den Kunden zur Verfügung. Das CRM stellt die Beziehung zum Kunden strukturiert dar und liefert den Mitarbeitern einen Überblick über die benötigten Informationen. Der Kunde ist und fühlt sich besser betreut – für das Unternehmen bedeutet diese umfassende Kundensicht im Endeffekt mehr Cross- bzw. Upselling-Potenziale abschöpfen zu können.
Voraussetzung ist natürlich, dass das System auch entsprechend von allen Mitarbeitern gepflegt wird. Vollständige Informationen über den Kunden inkludieren dann neben wichtigen Kenngrößen wie Mitarbeiterzahl, Umsatz etc. auch eine Historie über bisherige Käufe bzw. Reklamationen sowie eine Verknüpfung mit bestehenden Systemen. Erst dann können Kampagnen zielgerichtet gesteuert werden.
Welche Voraussetzungen benötigt eine CRM Software nun, um CRM im Unternehmen erfolgreich zu unterstützen?
- Umfassende Basisfunktionen einer CRM Software
Die grundlegende Basis ist eine professionelle Adressverwaltung, in welcher alle Kontaktinformationen von Kunden, Lieferanten und Partner verwaltet werden. Dokumente, wie Einladungen, Angebote und Rechnungen müssen ebenso verknüpfbar sein wie Kundentermine und kundenbezogene Aufgaben, um so eine Rundumsicht auf den Kunden zu haben.
Übersichtliche Dashboards und Auswertungen geben einen schnellen Überblick über aktuelle Verkäufe etc.
- Anpassbarkeit an die Anforderungen des Unternehmens
Eine Standardsoftware als Ausgangspunkt macht in jedem Fall Sinn, aber in jedem Unternehmen gibt es meist bereits gut funktionierende Prozesse und Vorgehensweisen, an die sich die Software anpassen sollte – und nicht umgekehrt. Wichtig ist hierbei aber zu klären, welche Prozesse wirklich zusätzlich eingebaut werden sollten bzw. welche Module mit Zusatzfunktionen vielleicht als Erweiterung genützt werden könnten. Hier macht es in jedem Fall Sinn, vor Einführung der Software in einen Workshop mit dem CRM Partner zu investieren, um genau das abzuklären: Was ist sinnvoll, was kann vielleicht doch mit dem Standard abgedeckt werden, wie werden Prozesse am besten in CRM abgebildet … all diese Fragen können nach einem Workshop beantwortet werden.
- Bestehende Softwaresysteme können integriert bzw. angebunden werden
CRM-Systeme dürfen keine Insellösungen darstellen. Deshalb ist es zum Start einer CRM Einführung wichtig, sich genau anzusehen, welche Systeme bereits im Unternehmen vorhanden sind und wie sie integriert werden können. Können Mails und Termine in Verbindung mit dem Kunden gebracht werden, ist die Anbindung an Ihr ERP System problemlos möglich bzw. ist die Newsletter Software anbindbar – oder wirklich bereits gut in CRM integriert? Und haben Sie beispielsweise schon einmal über die Anbindung der Telefonanlage nachgedacht, um auch hier sämtliche Informationen bei jedem Anruf zur Verfügung zu haben?
- CRM Software muss einfach bedienbar sein
Nur wenn Mitarbeiter gerne mit einer Software arbeiten, wird sie auch intensiv genutzt. Im Idealfall kennen Mitarbeiter bereits ähnliche Systeme, das erleichtert die Akzeptanz enorm. Außerdem spielen auch persönliche Ansichten, die sich individuell gestalten lassen, eine große Rolle – also zum Beispiel ein Filter für die Sicht auf die „eigenen Kunden“,
- Mobile Nutzbarkeit ist heute ein Muss
Gerade im Vertrieb ist es heute unerlässlich, auch von unterwegs auf Kundeninformationen zugreifen zu können – deshalb darf die Verbindung zum CRM-System nicht an der Bürotür enden. In den letzten Jahren hat sich hier die Benutzerfreundlichkeit für mobile Endgeräte enorm verbessert. Durch Datenbereitstellung in der Cloud haben Mitarbeiter außerdem immer und überall Zugriff auf wichtige Daten.
Unser Fazit:
Überlegen Sie genau, welche Anforderungen ein CRM System in Ihrem Unternehmen beantworten soll. Es macht außerdem in vielen Fällen Sinn, „klein“ zu starten und nach und nach Funktionalitäten zu ergänzen.
Unsere Kunden haben die Erfahrung gemacht, dass mit Microsoft Dynamics CRM genau das möglich ist – mehr Infos zur Software finden Sie hier.
